FAQでのユーザー解決率を90%以上に
私たちのFAQコンサルは、コールセンターの呼減目的を達成できます。なぜか？ 答えは簡単です。達成できる高品質なFAQと運営ノウハウを貴社に提供するのは当然のこと、さらに呼減目標を達成するまでずっとおつきあいするからです。
FAQ運営において、ウェブサイトの見た目やシステム性能だけに囚われていては、コストの割にいっこうに効果は出せません。見た目やシステムが完璧でも、肝心のコンテンツであるFAQの質が低いとユーザーは問題を解決できないのです。考えてみればあたりまえですが、ユーザーは回答や説明を求めて貴社のFAQサイトを訪れます。したがってFAQの回答文、そしてそれにつながる質問文（タイトル）の品質こそが、効果を出せる鍵です。FAQコンテンツの品質を突き詰めていくことでユーザーの自己解決率は90％超でも叶えられるようになります。そうすると、貴社のFAQ運営の成果となり目標である呼減も達成できるのです。
私たちのコンサルが注力するのは、まず貴社のFAQコンテンツに対して、専門的で綿密は分析とリライト（作文しなおしと推敲）の徹底です。ユーザーの立場に立ちそのリテラシを追及した質問文と回答文にします。もちろんユーザーの自己解決率を促進するためです。
品質の高いFAQの３つの得
私たちのコンサルによってリライトした質の高いFAQを使うと、第一にユーザーからの「見つかりやすさ」が高まります。もちろんWeb（Google）検索、FAQシステムでの検索、AI学習検索でのFAQヒット率も良くなります。さらにFAQに対するユーザーの利用分析やメンテナンスも格段にしやすくなります。
つまりユーザー視点では、質の高いFAQは自己解決しやすいだけではなく、見つけやすく、時間がたつにつれてさらに良質に進化していきます。相乗効果的にユーザーの自己解決率を上げていくしくみが備わっているといえます。
私たちが注力するのは、FAQの質問文と回答文にたどり着いユーザーにとっての「読みやすさ」「理解しやすさ」が圧倒的に良くなる文に仕上げることです。質の高いFAQの質問文と回答文の準備を責任をもってバックアップできることが、私たちのコンサルでユーザーの問題解決率90％以上達成にできる根拠です。
まずはお問合せ下さい。初期コンサル（無料）でご理解いただけます。
質の高いFAQ(コンテンツ)とは
では、質の高いFAQとはどんなFAQでしょう。質の高いFAQとは、ずばり、ユーザーがそれを読んで、理解し、困りごとや問題を自己解決しやすい文ということです。私たちが準備する質問文と回答文は、具体的で誤解を招かず、言葉が平易で明確、読みやすく理解もしやすい、などなど多くの特徴を満たしています。
例えば、FAQで最も多いひとつ、
Q ログインできません
という質問文（タイトル）は低品質です。日本語として「質問文」でもないばかりか、これでは「どこにログインできないのか」、「どんな状況でなぜログインできないのか」、「何が知りたいのか」、「回答は何を期待しているのか」などのいくつもの疑問がわきます。ただしユーザーは、疑問がわく部分を自分で補ったり、想像したりするしかありません。最悪の場合、誤解（誤流入）を招く不適切な文なのです。
Q [マイページ] IDを忘れログインできない。IDの送付依頼手続きは？
と作文し直すと、問題の状況や、期待している回答内容が非常にわかりやすくなります。ユーザーの勝手な解釈や想像も不要なので、誤解を招かなくなります。またこの文は、キーワードが豊富です。そのためFAQ検索システムやGoogle検索でヒットしすいのです。そして質問への回答も非常にシンプルに書くことができます。
品質の高いFAQの書き方のノウハウはFAQの数だけあります。私たちのコンサルが貴社にしっかりお伝えします。
FAQ運営改善は、コンタクトリーズン分析から
「FAQは何を元に作ればいいのですか？、何から手をつけたら・・？」というご質問をよく受けます。
多くの企業では、FAQを制作する場合に、製品やサービスのマニュアルや想定問答集から作っています。そのため作文だけではなく検討にも多くの時間と労力を使っています。元のデータがマニュアルだとFAQは思いつく限り無限に作れます。ただしそれはあくまでも想定問答であって実際にユーザーか問い合わされた内容ではありません。優先順位も分かりません。
本来なら最優先に行うことは、ユーザーからの声（VOC)の分析です。FAQは、「よくあるお問い合わせ」なのだから、そのリアルな「お問い合わせ」を原材料とするすべきです。VOCを分析することを、コンタクトリーズン分析と呼びます。VOCの精緻な分析によってFAQコンテンツの準備に必要な宝のような情報が見えてきます。それらを活用することが高品質なFAQコンテンツ（質問文、回答文）を準備する第一歩です。
システムの導入検討や導入には大きなコスト（時間とお金と人手）が必要です。またユーザーへの提供まで時間がかかります。FAQコンテンツなら先立つコストなしに今日からでもでき、すぐに結果が表れます。
ちなみに、コールセンターにおいてはVOCの集積をされていないケースも多いです。その場合でもコールセンターのナレッジ資料を参考にVOCの集積からお手伝いします。マニュアルからFAQを作ってくださいと依頼される場合がありますが、かえってコストがかかる割に効果が出ないのでお勧めしていません。
ナレッジ・FAQコンテンツのすごい可能性
ナレッジやFAQの品質を追求すると、人手不足や後継者不足への解決になることを確信できます。
これまで会社や組織で埋もれていた、あるいは属人的になっていた知恵やノウハウは、ナレッジやFAQの形で残して皆で利用すべきです。ナレッジやFAQをバイブルのようにいつも編纂していくべきです。そうしていくことで問題を人に尋ねる手間、尋ねられて対応する手間が大いに省け、人々が本来の仕事に集中できる時間を増せます。
働き方改革の手法として最も Win x win なのは、ナレッジやFAQの整然とした蓄積と共有です。それによって多くの人が探す手間、調べる手間、間違えるロスを激減できます。
そのためには正しく、品質の高いFAQコンテンツ・ナレッジコンテンツの書き方が絶対に必要です。
ますますご相談が増えておりますのでぜひお気軽にご相談ください。